Software voor customer experience management

Elke onderneming in de wereld bevindt zich in een transformatieproces, of zou zich in een transformatieproces moeten bevinden. In een post-pandemisch tijdperk is een uitzonderlijke klantervaring de belangrijkste onderscheidende factor voor bedrijven.

De klanten van vandaag zijn slim en veeleisender dan ooit tevoren. De laagste prijs verdient geen loyaliteit meer. Hun reis met u moet naadloos zijn en afgestemd op hun voorkeuren op elk contactpunt. Ondanks dat het meer of zelfs volledig digitaal is, moet de customer journey sterk gepersonaliseerd zijn. De race om de beste klantervaring (CX) te bieden is begonnen

Salesforce, een leider in de markt voor Customer Relationship Management (CRM)-software, definieert CRM als "technologie voor het beheer van alle relaties en interacties van uw bedrijf met klanten en potentiële klanten". Het primaire doel van CRM is het verbeteren van uw zakelijke relaties om uiteindelijk uw bedrijf te laten groeien.

Customer Experience Management (CXM) software daarentegen wordt gedefinieerd als de discipline van het ontwerpen van en reageren op interacties met klanten om aan hun verwachtingen te voldoen of die te overtreffen, wat leidt tot grotere klanttevredenheid, loyaliteit, belangenbehartiging en meer inkomsten.

Eenvoudig gezegd stelt CRM u in staat gegevens te verzamelen en te analyseren om klanten te begrijpen, terwijl CXM u in staat stelt op basis van die gegevens actie te ondernemen om de klantervaring te verbeteren.

 

Dus, hoe bent u klaar voor de race en positioneert u zich om te winnen? Implementeer de meest intelligente oplossingen voor Customer Communications Management (CCM), Customer Experience Management (CXM)
en processen die aan uw unieke behoeften tegemoetkomen en de betrokkenheid van uw klanten stimuleren.

Het herzien van uw klantencommunicatie om meer klantgericht te zijn en het investeren in oplossingen om de klantervaring te transformeren om een concurrentievoordeel te behalen, is geen sinecure. U zult waarschijnlijk het grootste deel van een jaar bezig zijn met onderzoek, het uitwerken van regels, het veiligstellen van budgetten en het opstellen van statistieken. U zult ook veel tijd besteden aan het vergelijken van verkopers en het bekijken van demo's met oplossingen om te leren welke aanpak de beste is.

Cruciaal is echter dat u weet dat demo's en kleine lettertjes niet altijd de hele waarheid vertellen. Tenzij u een collega in de CCM-sector hebt of met een andere leverancier zaken hebt gedaan, zijn er vragen die bepalend zijn voor succes en die u wellicht niet weet te stellen. Vaak worden deze vragen in het verkoopproces bewust niet gesteld omdat de antwoorden voor veel verkopers ongunstig zijn.

Hieronder vindt u een aantal vragen die door CCM-experts zijn opgesteld om u te helpen de meest weloverwogen, intelligente oplossing voor het beheer van klantervaringen aan te schaffen.

Facturering en toeslagen

1. Wat is de eenheid van facturering? Is de prijs van de aangeboden oplossing gebaseerd op de communicatie, het aantal gebruikers, het aantal pagina's, of een hoeveelheid gegevens als meetwaarde?

Dit is belangrijk, want als de output wordt gefactureerd op basis van de bestandsgrootte in kilobytes, schommelt de prijs onvoorspelbaar tussen verschillende communicatietypes en kan uw budget snel uitgeput raken.

2. Zijn nieuwe functies betalend? Zo ja, gelieve toe te lichten.

Verslaggeving en begrotingsprognoses

1. Welke real-time status en maandelijkse factureringsrapportage biedt uw oplossing? Welke dashboards of rapporten zijn beschikbaar om mijn resterende volumerechten, gebruikers, enz. te volgen?

Dit is belangrijk omdat budgetten zwaar bevochten zijn en elke regel verantwoord moet zijn. Overrompeld worden door extra kosten is te voorkomen. Consistente rapportage over het gebruik van uw budget stelt u in staat om processen aan te passen en training te implementeren om te voorkomen dat u een aanvullend budget nodig heeft. Leveranciers hebben verschillende rapportagestructuren, zoek er een die u het beste in staat stelt uw investering te controleren.

1. Welk percentage van de klanten overschrijdt hun budget voor hun projecten voor sms-, PDF-, e-mail- en afdrukuitvoer in een jaar?

Dit is belangrijk omdat de geschiedenis zich vaak herhaalt. Als bestaande klanten doorgaans hun budget bij een leverancier jaarlijks overschrijden, kunt u dat ook verwachten.

Klantsucces

1. Hoe zijn klanttevredenheidsscores van invloed op uw toekomstige ontwikkelingen?
2. Wat zijn de cijfers voor de bereidheid van een klant om uw oplossing aan te bevelen?
   Welke ondersteunende diensten biedt u uw klanten aan?

Deze vraag zal beantwoorden of de leverancier investeert in uw succes. De diepgang van de mogelijkheden voor klantenondersteuning en professionele dienstverlening zijn belangrijke factoren bij het bepalen van Net Promoter Scores voor CCM-leveranciers, aangezien de mogelijkheid om een klant te begeleiden naar zijn eerste succesvolle project cruciaal is om ROI- en CCM-mogelijkheden te demonstreren.

Intellectueel eigendom

1. Ik wil een back-up maken van mijn communicatieportfolio, lokaal of elders; hoe doe ik dat met de technologie van uw organisatie? Waar komt mijn Intellectueel Eigendom inzake communicatie te staan?

Customer Experience Management (CXM, klantenservicebeheer)

1. Hoe werken uw gebruikers samen met andere belanghebbenden of bedrijfsonderdelen die mogelijk aan verschillende communicatie werken in andere fasen van het klanttraject?
2. Hoe schrijven uw klanten prestaties en waarde toe aan hun communicatieprojecten met behulp van KPIs en andere relevante statistieken?

Customer Journey Management (Beheer van klantreizen)

1. Hoe zorgt uw journey-oplossing ervoor dat communicatie wordt ontworpen om de beste volgende actie voor het voltooien van een bedrijfsproces (onboarding, inschrijving, verlenging) tot stand te brengen?
2. Hoe zorgt uw journey-oplossing ervoor dat mijn communicatie voldoet aan de CX-normen van mijn organisatie?

Wilt u meer weten? Download The Apex Guide to Customer Communications Shopping voor 75 cruciale vragen die u kunt stellen bij het evalueren van communicatieoplossingen voor klanten.

Dankzij supermerken zoals Apple, Google en Amazon zijn de verwachtingen van consumenten hoger dan ooit tevoren. De klanten van vandaag willen gepersonaliseerde, relevante communicatie die on-demand beschikbaar is

en toegankelijk via het apparaat van hun keuze.

Echter, voor veel grote organisaties, vooral in gereguleerde B2C-industrieën zoals verzekeringen,

financiële diensten, telecommunicatie en nutsbedrijven - is het waarmaken van de belofte inzake klantervaring (CX) gemakkelijker gezegd dan gedaan. Als het gaat om de digitale en communicatietransformatie, staan deze bedrijven voor verschillende uitdagingen, waaronder:

• Complexe verouderde IT-systemen en gegevenssilo's
• Operationele en digitale silos
• Veranderende marktvoorschriften
• Gebrek aan IT-tijd en -middelen
• Druk om de time-to-market te verbeteren

Customer Experience Management-platforms, zoals Customer Communications Management (CCM), zijn ontwikkeld om grote ondernemingen te helpen deze uitdagingen het hoofd te bieden.

Demo's en kleine lettertjes vertellen niet altijd de hele waarheid. Van budget tot klantsucces, capaciteit tot schaalbaarheid, er zijn tal van overwegingen die ervoor kunnen zorgen dat u de meest weloverwogen, intelligente CX-investering doet.

Hier zijn vijf aankooptips voor CCM-technologie om u te helpen:

Tip 1: Vermijd verborgen kosten

De communicatievereisten van uw klanten kunnen ingewikkeld zijn, maar uw CCM-factuur mag dat niet zijn. Zorg ervoor dat de prijsstelling en rapportage van uw CCM-leverancier u precies vertellen wat u hebt en wat u niet hebt - zodat u niet per ongeluk uw budget overschrijdt of onverwachte boetes oploopt.

Werk samen met een leverancier die zich inzet om u te positioneren voor succes met eenvoud, transparantie en ondersteuning die schaalbaarheid mogelijk maakt in lijn met uw doelstellingen en uw budget.

Tip 2: Zorg dat er voldoende vermogen is

Niet alle taken zijn eenvoudig. Vandaag de dag hebben hoog gereguleerde ondernemingen ingewikkelde communicatiebehoeften. U heeft een CCM-partner nodig die u kunt vertrouwen om de meest complexe uitdagingen op het gebied van klantcommunicatie het hoofd te bieden.

Voordat u tot aanschaf overgaat, moet u er zeker van zijn dat uw leverancier van klantcommunicatie de paardenkracht heeft voor de grote races, niet alleen voor de oefenronden. 

Tip 3: Controleer grondig

Het bouwen van robuuste oplossingen voor de snelle ondernemingen van vandaag kost tijd. Zorg ervoor dat uw CCM-provider investeert in R&D om de CX-curve voor te blijven.

Tip 4: Lees de recensies

Zorg dat u samenwerkt met een CCM-leverancier die zich inzet voor het succes van hun klanten. Beoordeel aanbevelingen van analisten, vraag potentiële leveranciers naar hun klanttevredenheidsscores en bekijk beoordelingssites zoals Gartner Peer Reviews om rechtstreeks van gebruikers te horen.

Tip #5: Houd rekening met zowel huidige als toekomstige behoeften

Ondernemingen evolueren in hun eigen tempo. De behoeften van vandaag zijn morgen niet hetzelfde. Zorg dat u rekening houdt met de implementatieopties die potentiële CCM-leveranciers bieden.

Ongeacht uw implementatiebehoeften, bieden onze oplossingen ongeëvenaarde snelheid en schaalbaarheid - on-premise, in de cloud of hybride. Wij dwingen u niet te kiezen en wij beloven in elke fase met u mee te groeien.  Dankzij implementatieopties op elke locatie zijn bedrijven niet gebonden aan infrastructuren die niet meegroeien met hun bedrijf en de draagbaarheid en schaalbaarheid bieden die moderne CCM vereist.

Met zoveel oplossingen waaruit bedrijven kunnen kiezen, is het moeilijk om te bepalen

welke oplossing het beste bij uw bedrijf past. De angst voor repercussies bij het maken van de verkeerde keuze leidt er vaak toe dat er helemaal geen keuze wordt gemaakt, waardoor de onderneming en haar bedrijfsonderdelen het moeten stellen met wat het nu heeft.

Deze situatie is te voorkomen met een strategische benadering voor het aanschaffen van de juiste oplossing. Door zorgvuldige planning, gedetailleerde vereisten verzamelen en een team dat wordt aangedreven door een organisatie en de steun van leidinggevenden, vinden ondernemingen de juiste oplossing en implementeren ze deze met succes om een kader te bieden voor de toekomst van klantcommunicatie.

Toekomstbestendige communicatie

Een gemeenschappelijk doel van ondernemingen bij de keuze van CCM-technologie is communicatie toekomstbestendig te maken, of op zijn minst in de buurt te komen. Niet alle trends en verbeteringen zijn voorspelbaar, maar door een technologiepartner te kiezen die actief betrokken is bij het volgen van nieuwe ontwikkelingen op het gebied van communicatie, is de kans groter dat wanneer een onderneming klaar is om een nieuwe functie te implementeren of de communicatie te verbeteren, de mogelijkheid beschikbaar zal zijn in de softwareoplossing.

Het is van cruciaal belang om op een aantoonbare manier inzicht te krijgen in de bereidheid van de verkoper om het platform uit te breiden en actueel te blijven met stapsgewijze verbeteringen. Geloof niet alleen de verkoper op zijn woord.

Ondersteuning van leiderschap

De acquisitie van technologie wordt vaak vertraagd wanneer de juiste leiderschapsondersteuning niet wordt verkregen, en er ontbreekt een gebrek aan organisatorische afstemming. Het is van cruciaal belang te begrijpen wie, vanuit een leiderschapsperspectief, hierbij betrokken moet worden.

Vaak wordt als eerste gedacht aan verschillende leden van de IT, de bedrijfsvoering en de inkoop. Andere belanghebbenden kunnen zijn: juridische en nalevingsfunctionarissen, medewerkers financiën, klantervaring, marketing, productiemedewerkers die verantwoordelijk zijn voor het beheer van de output, en andere belanghebbenden die een verantwoordelijkheid hebben om deze communicatie te verstrekken of te beoordelen. Deze groep belanghebbenden zal uiteindelijk de stuurgroep vormen.

Beheer van het selectieproces

Het is een uitdaging om de meningen en behoeften van de vele CCM-belanghebbenden in de ondernemingen te beheren, daarom moet een plan worden opgesteld over hoe het selectieproces moet worden beheerd en hoe de beslissing zal worden genomen.

Nu het selectiecomité is samengesteld, moet een uitgebreid evaluatieplan worden opgesteld waarin wordt uiteengezet hoe elke belanghebbende zijn eisen kenbaar zal maken en hoe de antwoorden van de leveranciers op deze eisen zullen worden beoordeeld en een score zullen krijgen.

Zodra het team is samengesteld en de aanpak voor de selectie en beoordeling is vastgesteld, moet worden bepaald welke leveranciers de kans krijgen om op de RFP te reageren en hun capaciteiten te tonen. Een andere optie is om een beroep te doen op bronnen in de sector die vertrouwd zijn met CCM-leveranciers en -technologie om het selectieproces voor de shortlist te versnellen.

Strategie voor succes na de implementatie

Eén aspect dat over het hoofd wordt gezien, is hoe de implementatie zal worden beheerd wanneer eenmaal over een oplossing is beslist.

Hoewel de IT-afdeling een grote rol zal spelen, zal iemand van buiten de IT-afdeling, idealiter met vaardigheden op het gebied van projectbeheer en ervaring met implementatie, ervoor zorgen dat alle doelstellingen van de oplossing van begin tot eind worden bereikt.

Ook de keuze van een leverancier met veel ervaring op het gebied van implementatie en migratie is een garantie voor succes. Betrokkenheid en ondersteuning van leveranciers tijdens de implementatie is de beste manier om ervoor te zorgen dat de oplossing zo effectief en efficiënt mogelijk wordt geïmplementeerd en op de juiste manier wordt geïntegreerd met bestaande systemen. Door de opties voor ondersteuning en professionele diensten te onderzoeken, zal blijken welke expertise en ervaring beschikbaar is om rechtstreeks van de leverancier te gebruiken om eventuele lacunes in de beschikbare middelen op te vullen.

Het belang van een live POC

Een proof-of-concept of POC is een stap waar veel organisaties het over hebben. Toch lijken maar weinigen het zo goed op te volgen dat de ervaring precies zo is als zij mogen verwachten zodra het contract is ondertekend en de implementatie begint. Zelfs wanneer een degelijk evaluatieproces is voltooid, kunnen tijdens een POC bepaalde problemen aan het licht komen die eventuele problemen tijdens de implementatie zullen verminderen.

Voor een gedetailleerde POC moet elke geselecteerde leverancier precies laten zien hoe zijn oplossing aan de behoeften van de onderneming voldoet. Dit is van essentieel belang omdat variaties tussen potentiële leveranciers alleen zichtbaar zijn wanneer ze laten zien hoe hun oplossing aan de behoeften van het bedrijf voldoet. Verschillen zoals hoe gegevens worden verwerkt, hoe bedrijfsregels worden vastgelegd, welke functies zijn opgenomen in welke modules, helemaal tot aan de prestaties, kunnen tijdens dit proces worden ontdekt.

De proof-of-concept moet ter plaatse worden ontwikkeld en daarbij moeten de belangrijkste personeelsleden worden betrokken die de technologie gebruiken om beter te begrijpen wat er allemaal bij komt kijken. Ongeacht de toepassing moet de onderneming de leveranciers voorzien van voorbeeldgegevens die op dezelfde manier zijn gestructureerd als livegegevens, evenals andere communicatiecomponenten zoals lettertypen, logo's en andere grafische elementen.

Investeren in nieuwe CCM-technologie is geen geringe opgave, maar succes is mogelijk met de juiste planning en ondersteuning in een vroeg stadium. Het verkrijgen van de steun van invloedrijk leiderschap is een belangrijke stap in het garanderen van succes. Een grondige evaluatie van de behoeften, die als basis zal dienen voor een behoeften-document, is ook van cruciaal belang om een oplossing te vinden die aan de huidige en toekomstige behoeften voldoet. En ten slotte moeten ondernemingen een rigoureus evaluatie- en selectieproces uitvoeren om de juiste oplossing te vinden.

Het bereiken van een succesvolle CCM-infrastructuur houdt niet op bij het vinden van de juiste oplossing. Overweging, ondersteuning en toewijding aan de implementatie en migratie van applicaties naar het nieuwe systeem is essentieel voor succes op de lange termijn.

Het uitvoeren van een due diligence om te bepalen welke CCM-oplossing de beste keuze is voor uw organisatie kan een complexe onderneming zijn. Het Aspire Leaderboard helpt het proces te vereenvoudigen. Het Aspire Leaderboard is een dynamische digital-first positioneringsgrid voor leveranciers die hen rangschikt in de CCM-sector.

Wil je meer weten over Quadient's bekroonde CCM-platform, Inspire™? Ga naar https://www.quadient.com/nl-NL/contact-opnemen om een demo te plannen.